Cómo trabajamos,
en palabras claras

1. Quiénes somos y qué cubren estos términos

Community Concierge Your Trip Designer, S.A. de C.V. («Community Concierge», «nosotros»), con domicilio en Av. V Lago P.A., Mza 26, Lte 32 y 33, Int. 105, Puerto Aventuras, municipio de Solidaridad, Quintana Roo, C.P. 77733, México, y RFC CCY220810N7A, es una empresa de concierge y diseño de viajes en la Riviera Maya. Puedes escribirnos a info@communityconcierge.mx.

Estos términos son el marco general de la relación entre tú y Community Concierge: aplican a este sitio y a los servicios que solicitas, cotizamos, reservamos o coordinamos, sin importar por cuál de nuestros canales lo hagas. Hoy esos canales son el sitio, WhatsApp y el correo, y en algunos casos una propuesta o una cotización enviada por escrito.

Al solicitar una cotización, confirmar una reserva o realizar un pago, aceptas estos términos junto con las condiciones particulares de esa reserva.

2. Qué hacemos nosotros y qué hace cada proveedor

Esta sección es la más importante del documento, porque explica quién responde por qué.

Community Concierge diseña el viaje, recomienda, cotiza, reserva y coordina. Una parte de los servicios los presta directamente Community Concierge. Otra parte la prestan proveedores independientes, y en esos casos actuamos como intermediarios: seleccionamos, reservamos a tu nombre y coordinamos, y quien ejecuta el servicio es el proveedor.

Entre esos proveedores independientes puede haber propietarios y administradores de villas, operadores de embarcaciones, operadores de tours y experiencias, transportistas, chefs, bartenders, terapeutas y proveedores de spa, instructores, niñeras, fotógrafos, músicos, proveedores de decoración, proveedores de bienestar y otros prestadores.

Cada cotización y cada confirmación te indica quién presta el servicio, de modo que sepas antes de pagar si lo ejecuta Community Concierge o un tercero.

Lo que nos corresponde a nosotros, en ambos casos:

• elegir a los proveedores con el cuidado que corresponde y transmitirles tu reserva con fidelidad;
• darte, antes de que quedes obligado, la información esencial del servicio y las condiciones particulares aplicables;
• entregarte la confirmación de la reserva con la referencia del proveedor cuando exista, y el comprobante de los pagos que recibamos;
• acompañarte durante la estancia y ser tu interlocutor si algo no ocurre como estaba previsto;
• si un servicio contratado no se presta, ayudarte a conseguir una solución equivalente o gestionar el reembolso que corresponda según las condiciones aplicables;
• cooperar contigo en cualquier reclamación frente al proveedor final;
• responder por los servicios que prestamos nosotros mismos y por nuestra propia actuación como intermediarios.

Lo que corresponde al proveedor independiente: la ejecución material del servicio, el estado y la operación de sus instalaciones, embarcaciones, vehículos y equipo, su personal, sus seguros, sus permisos y licencias, y el cumplimiento de la normativa que le aplique.

Nada en estos términos limita los derechos que la ley te reconoce como consumidor, ni traslada a ti ni a un tercero la responsabilidad que legalmente nos corresponda.

3. Cómo se forma una reserva

El recorrido normal tiene cuatro momentos, y conviene distinguirlos:

• Consulta. Escribirnos, llenar un formulario o pedir información es el inicio de una conversación. No es una reserva y no aparta disponibilidad.
• Cotización o propuesta. Te enviamos por escrito el servicio, el precio total, quién lo presta y las condiciones particulares. Una cotización refleja la disponibilidad del momento en que se emite; salvo que indique expresamente un plazo de vigencia o una disponibilidad apartada, la disponibilidad se confirma al reservar.
• Confirmación. La reserva queda confirmada cuando recibimos el pago o el anticipo que indique la cotización y te enviamos la confirmación por escrito. La confirmación escrita es la que manda: ahí quedan el servicio, la fecha, el precio, el prestador y las condiciones.
• Prestación. El servicio se presta en los términos de esa confirmación.

Si una cotización lleva una fecha límite de pago, pasada esa fecha la disponibilidad y el precio se revisan.

4. Condiciones de esta reserva

Estos términos generales conviven con las condiciones particulares de cada reserva, que son las que reflejan las reglas reales del servicio y de su proveedor.

Esas condiciones particulares pueden establecer, entre otras cosas: el importe o porcentaje del anticipo, la fecha del saldo, los métodos de pago aceptados, la política de cancelación y de cambios, las reglas por clima o por decisión de seguridad, el trato del no-show, los depósitos en garantía, el número mínimo o máximo de participantes, la edad mínima, los requisitos de salud o de experiencia, los horarios, el punto de encuentro y las reglas propias del inmueble o de la embarcación.

Las condiciones particulares de un proveedor no se convierten en política general de Community Concierge, ni se aplican a otros servicios distintos de aquel para el que se pactaron. Dos servicios pueden tener anticipos y políticas de cancelación diferentes, y eso es normal.

Cuándo las recibes: las condiciones particulares relevantes te las comunicamos por escrito, dentro de la cotización o de la confirmación, antes de que el pago te vincule. Si una condición no te fue comunicada antes de pagar, no te es exigible.

En caso de diferencia entre estos términos generales y las condiciones particulares aceptadas por escrito para una reserva, prevalecen las condiciones particulares en lo que se refiere a esa reserva, siempre que respeten la ley y estos términos en lo que sea irrenunciable.

5. Precios, monedas e impuestos

En el sitio conviven tres formas de mostrar el precio, y cada una significa algo distinto:

• Precio fijo: la tarifa publicada del servicio en las condiciones descritas.
• «Desde»: una tarifa de referencia, normalmente la más baja de la temporada y en la configuración mínima. El precio final se confirma por cotización según fecha, disponibilidad y requerimientos.
• «Cotización personalizada»: el precio depende de tantas variables que se define al cotizar.

Las tarifas publicadas están vigentes hasta el 31 de diciembre de 2026, salvo que se indique lo contrario.

El monto total. Toda cotización te muestra el monto total a pagar, incluidos impuestos y cualquier cargo adicional que forme parte del servicio. Cuando existan conceptos que se paguen directamente en el lugar —por ejemplo una cuota de muelle, una entrada o un impuesto local que cobra un tercero en sitio—, la cotización los indica por separado y señala que se pagan aparte.

Monedas. Trabajamos en pesos mexicanos y en dólares estadounidenses. Cada cotización indica su moneda. Si prefieres pagar en una moneda distinta a la cotizada, el tipo de cambio aplicable se confirma por escrito antes del pago.

Impuestos. La cotización indica si el precio incluye los impuestos aplicables o si se agregan, y en qué importe.

6. Pagos

Los métodos de pago disponibles se indican en cada cotización, porque varían según el servicio y el proveedor. Podemos recibir pagos por transferencia bancaria, mediante enlaces de pago seguros y en efectivo, en pesos mexicanos o en dólares, cuando el servicio lo permita. El método concreto, la moneda y el importe exacto se confirman siempre por escrito antes de que pagues.

Un total cerrado para cada forma de pago. Tu cotización indica el total a pagar con cada forma de pago que aceptamos para esa reserva: por ejemplo, por transferencia bancaria, y con tarjeta de crédito o débito mediante un link de pago seguro. El total con tarjeta puede ser mayor que el total por transferencia, y ambos se te muestran, cerrados, antes de que elijas. Pagas el total de la forma que elijas y al momento del pago no se agrega nada.

Los datos de tarjeta se capturan directamente en las páginas seguras del procesador de pagos y no se almacenan en este sitio ni en nuestros sistemas.

Guarda tu comprobante: es el respaldo del pago junto con la confirmación escrita.

7. Anticipos y saldos

El anticipo y la fecha del saldo se definen en cada cotización, porque dependen del servicio, del proveedor, de la temporada y de la cercanía de la fecha.

No existe un anticipo único para todos los servicios. Un servicio puede requerir un anticipo parcial y otro el pago completo por anticipado; algunos servicios contratados con poca antelación se pagan al cien por ciento. Lo que aplique a tu reserva está en tu cotización y en tu confirmación.

Si el saldo no se cubre en la fecha indicada, la reserva puede quedar sujeta a revisión de disponibilidad y a las condiciones de cancelación que le apliquen. Te avisamos antes de que eso ocurra.

8. Cambios y cancelaciones

Las condiciones de cambio y cancelación son las de tu reserva. Varían según el proveedor, el servicio, la villa, la embarcación, la experiencia, la fecha, la temporada y la tarifa contratada, y te las comunicamos por escrito antes de que el pago te vincule.

Cambios. Puedes pedirnos un cambio en cualquier momento y lo gestionamos con el proveedor. Un cambio depende de la disponibilidad y puede implicar una diferencia de tarifa o un cargo del proveedor, que te informamos antes de aplicarlo.

Cancelaciones. Se aplican las condiciones particulares aceptadas para esa reserva. Cuando el proveedor retiene un importe por una cancelación, lo que te corresponde reembolsar es lo efectivamente recuperable conforme a esas condiciones, y te mostramos cómo se calcula.

Reembolsos. Los procesamos por la misma vía por la que recibimos el pago, salvo que acordemos otra, y dentro de un plazo razonable desde que el proveedor confirma el importe recuperable.

Todo lo anterior se entiende sin perjuicio de los derechos que la ley te reconoce cuando un servicio no se presta o no corresponde a lo ofrecido.

9. Tu derecho de revocación

Cuando la contratación se realiza a distancia —por este sitio, por WhatsApp, por correo o por teléfono— la Ley Federal de Protección al Consumidor te reconoce un derecho de revocación de cinco días hábiles, sin responsabilidad, contados desde la firma o la confirmación de la operación.

Ese derecho no aplica cuando la fecha de prestación del servicio está a diez días hábiles o menos de la fecha de la orden, que es el caso de buena parte de las reservas de viaje. Tu confirmación te indica si tu reserva está dentro o fuera de ese supuesto.

Para ejercerlo, basta con avisarnos por escrito a info@communityconcierge.mx.

10. Clima, seguridad y causas de fuerza mayor

Navegar, bucear, volar y recorrer la selva dependen del clima y de la autoridad. Conviene distinguir cuatro situaciones, porque cada una se resuelve distinto:

• Cancelas tú por decisión propia: aplican las condiciones de cancelación de tu reserva.
• El proveedor cancela o modifica el servicio: te ofrecemos reprogramar o una alternativa equivalente, y si ninguna funciona, gestionamos el reembolso conforme a las condiciones aplicables y a la ley.
• Decisión de seguridad: el capitán, el guía o el operador pueden modificar una ruta, acortar una actividad o suspenderla cuando la seguridad lo requiera. Es su facultad y su obligación.
• Cierre de puerto, clima severo o fuerza mayor: se aplica lo previsto para tu reserva. Varios operadores devuelven el cien por ciento cuando la capitanía cierra el puerto; otros reprograman. Tu confirmación lo dice.

Son causas de fuerza mayor los hechos fuera del control razonable de las partes: fenómenos meteorológicos, cierres o instrucciones de autoridad, restricciones sanitarias, cortes generalizados de servicios, conflictos y hechos similares.

Te recomendamos contratar un seguro de viaje que cubra cancelación, asistencia médica e interrupción del viaje.

11. Villas y alojamientos

En alojamientos, Community Concierge actúa normalmente como intermediario entre tú y el propietario o el administrador de la propiedad, que es quien la opera.

Tu confirmación indica la ocupación máxima, los horarios de check-in y check-out, el depósito en garantía si lo hay, la política de huéspedes adicionales, la política de eventos y las reglas de la casa. La ocupación máxima y las reglas del inmueble las fija el propietario y forman parte de la reserva.

Los daños a la propiedad o a su mobiliario, y la limpieza extraordinaria cuando proceda, se cubren conforme a las condiciones de la propiedad, con el detalle correspondiente.

Un punto importante: reservar una villa no incluye por sí solo Guest Management, concierge, Trip Design ni ningún otro servicio de Community Concierge. Esos servicios se contratan por separado y se indican expresamente en la reserva cuando forman parte de ella.

12. Embarcaciones

Los charters privados los operan compañías náuticas independientes con su propia tripulación, sus permisos y sus seguros.

Tu confirmación indica la embarcación, la capacidad contratada, la duración, la marina de salida y qué incluye. La cuota de muelle y otros cargos portuarios, cuando aplican, se indican por separado porque los cobra el puerto o el operador.

La ruta, los horarios y la decisión de zarpar corresponden al capitán y al operador, que pueden ajustarlos por condiciones del mar, del clima o de seguridad. Las políticas de clima, de cancelación y de conducta a bordo son las de cada operador y se te comunican con tu reserva; no son las mismas para todas las embarcaciones.

13. Transportación

Los traslados privados operan siempre bajo reserva previa.

Para las llegadas al aeropuerto necesitamos tu número de vuelo: con él monitoreamos el vuelo en tiempo real y ajustamos la recogida. Para el resto de los servicios necesitamos el punto de encuentro, la hora y el número de pasajeros y de maletas.

La capacidad del vehículo, el equipaje admitido, las sillas para niños cuando las necesites, las paradas adicionales, el tiempo de espera y los servicios nocturnos se cotizan y se detallan con tu ruta. Los tiempos de tolerancia, los cargos por espera y la política de no-show se indican en tu confirmación.

La limpieza extraordinaria y los daños al vehículo, cuando procedan, se cobran conforme a lo indicado en tu reserva.

14. Tours y experiencias

Los tours, las visitas y las experiencias los operan proveedores independientes, parques y guías certificados.

Tu confirmación indica el horario, el punto de encuentro, la duración, el número de participantes, qué incluye y los requisitos que aplican: edad mínima, condición física, requisitos de salud, equipo necesario y restricciones del lugar. Algunas actividades tienen riesgos inherentes y exigen seguir en todo momento las instrucciones del guía o del operador.

Los accesos, los horarios y las condiciones de los parques y sitios los fija cada lugar y pueden cambiar por clima, aforo o decisión de la autoridad.

15. Servicios en la villa

Chefs, bartenders, terapeutas, instructores, niñeras, fotógrafos, músicos y demás servicios que se prestan dentro de la propiedad los ejecutan proveedores independientes.

Estos servicios requieren que la propiedad permita el acceso del proveedor; algunas villas trabajan con su propio personal o con proveedores propios, y en ese caso nos ajustamos a la regla de la casa. Tu confirmación indica el horario, la duración, el número de personas, lo que incluye y los requisitos del servicio, incluido el cargo por traslado del proveedor cuando ese servicio lo tenga.

16. Trip Design

El diseño de viaje tiene un honorario propio, publicado por plan, porque es un trabajo en sí mismo. La primera llamada de quince minutos no tiene costo.

• Essential Planning: USD 150.
• Tailored Stay: USD 450.
• Full Planning: USD 1,200.

El honorario se paga por anticipado al iniciar el trabajo y no es reembolsable una vez comenzado, porque retribuye el tiempo de diseño y no la reserva de un servicio.

Crédito: con Tailored Stay, USD 135 del honorario se convierten en crédito para tu viaje si reservas con nosotros USD 5,000 o más dentro de los 30 días siguientes a la entrega de tu propuesta. Con Full Planning, el crédito es de USD 360 si reservas USD 9,000 o más en el mismo plazo. Essential Planning no incluye crédito.

Reservar servicios sueltos nunca requiere contratar Trip Design.

17. Conducta, daños y menores

Te pedimos lo mismo que a cualquier huésped: cuidar los espacios, respetar las reglas de la propiedad, de la embarcación y del proveedor, y seguir las instrucciones de seguridad.

El prestador del servicio puede suspender una actividad cuando la seguridad de las personas lo requiera, o cuando exista una conducta que ponga en riesgo a alguien. Los daños causados a bienes de terceros, la limpieza extraordinaria y los costos extraordinarios derivados se cubren conforme a las condiciones de la reserva, con el detalle correspondiente.

Menores. Los menores de edad viajan y participan bajo la responsabilidad y supervisión de su padre, madre o tutor. Algunos servicios establecen una edad mínima o requisitos específicos para menores; cuando existan, se indican en la cotización y en la confirmación.

18. Responsabilidad

Community Concierge responde por los servicios que presta directamente y por su propia actuación como intermediario: la selección cuidadosa del proveedor, la fidelidad de la reserva, la información que te damos y la asistencia durante la estancia.

La ejecución material del servicio a cargo de un proveedor independiente, y las obligaciones propias de ese proveedor, corresponden a él. Si un servicio contratado no se presta o no corresponde a lo ofrecido, te ayudamos a obtener una solución equivalente o el reembolso que proceda, y cooperamos contigo en la reclamación frente al proveedor final.

Algunas actividades náuticas, acuáticas y de aventura tienen riesgos inherentes que se asumen al participar y que se reducen siguiendo las instrucciones del operador. Para que podamos prestar bien el servicio, necesitamos que la información que nos das —número de pasajeros, edades, vuelos, condiciones de salud relevantes, requerimientos especiales— sea correcta y esté completa.

Ninguna disposición de estos términos nos libera de la responsabilidad que legalmente nos corresponde, ni la traslada a ti ni a un tercero, ni te obliga a renunciar a la protección de la ley.

19. Información del sitio, fotografías y descripciones

Cuidamos que la información publicada sea exacta y la revisamos con frecuencia. Parte de ella proviene de los proveedores y puede cambiar.

Las fotografías son representativas del servicio y de la propiedad; los espacios, el mobiliario y la decoración pueden variar. Si detectamos un error material evidente en un precio o en una condición antes de confirmar tu reserva, te lo informamos de inmediato y te ofrecemos la opción correcta o la cancelación sin costo. Una reserva ya confirmada y pagada se respeta en sus términos.

20. Guía local

Nuestra Guía local es una selección editorial independiente de lugares que recomendamos para ayudar a nuestros huéspedes a descubrir la Riviera Maya y Cancún. Los establecimientos que aparecen en ella son de propiedad y operación independientes, y su inclusión no implica que Community Concierge sea su dueño, los opere, los represente o esté afiliado a ellos, salvo que se indique expresamente.

Los precios, horarios, disponibilidad, servicios, políticas y experiencias de terceros los define cada establecimiento y pueden cambiar en cualquier momento; no los garantizamos. Consulta el sitio oficial de cada establecimiento para la información vigente y decide por tu cuenta antes de visitarlo.

Community Concierge no es responsable de servicios, compras o experiencias que los huéspedes contraten directamente con establecimientos de terceros. Para experiencias o servicios que se ofrecen específicamente a través de Reserva con Community Concierge, o cuando reservamos u organizamos un servicio por ti, estos términos aplican a esa reserva.

21. Propiedad intelectual

Los textos, fotografías, videos, diseño, marca y demás contenidos de este sitio pertenecen a Community Concierge o a quienes nos autorizaron su uso. Puedes consultarlos, compartir enlaces y usarlos para planear tu viaje. Su reproducción, distribución o uso comercial requiere nuestra autorización por escrito.

22. Privacidad

El tratamiento de tus datos personales se rige por nuestro Aviso de Privacidad, que forma parte de estos términos y explica qué datos recabamos, para qué los usamos, con quién los compartimos y cómo ejercer tus derechos ARCO.

23. Cambios a estos términos

Podemos actualizar estos términos para reflejar cambios en nuestros servicios o en la ley. La versión vigente se publica siempre en esta dirección, con la fecha de su última actualización al final.

A tu reserva le aplica la versión vigente en el momento en que la confirmaste. Una actualización posterior no modifica en tu perjuicio una reserva ya confirmada.

24. Idiomas

Estos términos se publican en español y en inglés. La versión en español es la vinculante y prevalece en caso de diferencia, por ser la que corresponde a la legislación mexicana aplicable. La versión en inglés se ofrece para tu comodidad.

25. Ley aplicable y solución de controversias

Estos términos se rigen por la legislación mexicana, en particular por la Ley Federal de Protección al Consumidor y por la normativa turística aplicable.

Si algo no sale como esperabas, escríbenos primero: la mayoría de las situaciones se resuelven hablando. Si prefieres una instancia formal, la Procuraduría Federal del Consumidor es competente en la vía administrativa para conocer de controversias sobre la interpretación y el cumplimiento de estos términos. Conservas además las acciones que la ley te concede ante los tribunales competentes conforme a tu domicilio o al nuestro.

Nada en este documento te obliga a renunciar a la protección de la Ley Federal de Protección al Consumidor ni te somete a tribunales extranjeros.

26. Contacto

Community Concierge Your Trip Designer, S.A. de C.V.
RFC CCY220810N7A
Av. V Lago P.A., Mza 26, Lte 32 y 33, Int. 105, Puerto Aventuras, municipio de Solidaridad, Quintana Roo, C.P. 77733, México
Teléfono: +52 1 55 3439 3953 (WhatsApp)
info@communityconcierge.mx

Para el detalle operativo de reservas y pagos, consulta también Reservas.

Última actualización: 6 de octubre de 2026